De in het Verenigd Koninkrijk ontwikkelde videodienst Citnow (spreek uit: see it now) is bezig aan een opmars in Europa. In de Benelux timmert algemeen directeur/hoofd verkoop Erik Jansen er sinds oktober mee aan de weg.

Bij voertuigonderhoud en -reparatie moet de klant erop vertrouwen dat zijn garagist hem eerlijk behandelt. Dat er écht een noodzaak is tot vervanging, zoals de serviceadviseur hem aan de telefoon mededeelt. Op dat knagende gevoel wellicht bedonderd te worden speelt Citnow in met zijn gelijknamige videodienst. Een eigentijds hulpmiddel, waarmee het autobedrijf op een eenvoudige manier kan tonen wat er aan de hand is. Transparantie, resulterend in meer onderdelenverkoop, meer urenbesteding en hogere marges. En in een bestendige relatie, zodat ook de revenuen uit toekomstige aftersales veilig worden gesteld.

Lees dit interview in de digitale editie van Aftersales Magazine.

Het middel om dat doel te bereiken ligt op tafel in het kantoor van Erik Jansen. Een compacte doos, met als ingrediënten een 12 megapixel sterke Apple iPod 6 met ingebouwde beeldstabilisatie, iOS-app voor beeldmontage, verzending en upload), een diktemeter voor de band, remschijf en remblok, windkap (buitenopnamen van occasions) draadloos microfoontje en een statief. Vooralsnog is het pakket er alleen voor Apple-toepassing; een Android-versie is in ontwikkeling.

Finesses

Citnow belooft dat de monteur al na één dag training in staat is zijn voertuigdiagnose te vertalen in een compact filmpje, standaard hooguit anderhalve minuut. Aan de hand van praktijkervaring en bijsturing gedurende twee vervolgtrainingen leert hij alle finesses beheersen. Maar nog vóór het eerste beeld maakt de monteur voor zichzelf de technische balans op. Wat zegt de checklist, wat is er versleten of defect? Dan pas wordt de IPod-op-statief in stelling gebracht. Overigens bevat de app de intervallen van alle in Europa gangbare automerken en -modellen.

Elke opname verloopt conform een strikt script. Eerst brengt de monteur het kenteken in beeld, vervolgens stelt hij zichzelf voor aan de klant, legt hem uit waarom de auto in de werkplaats staat (“uw wagen is hier voor zijn onderhoudsbeurt”) en loopt de banden, schijven en blokken na. Met een door Citnow ontwikkeld meetinstrumentje wordt in het zicht van de camera de dikte gemeten. Vervolgens loopt de monteur filmend onder het voertuig door en laat zien wat er nog prima is of juist een probleem vormt (“de einddemper is aan vervanging toe”). Ook kan hij in beeld brengen dat de distributieriem vervangen is: de onderkant van het blok ligt nog open. Aansluitend gaat de monteur naar de achterkant van het voertuig, toont wederom het kenteken, sluit af met een bedankje (“fijn dat u naar ons bent gekomen”) en zegt dat de service-adviseur contact opneemt.

Van belang is dat de opname in één keer gebeurt. Een beeldovergang kan bij de voertuigeigenaar de suggestie wekken dat tussentijds de onderzijde van een ander voertuig is gefilmd. En dat de manco’s dus niet zijn auto betreffen.

Begroting

Last but not least voert de monteur het kenteken in, de klantnaam, het e-mailadres, mobiele nummer, merk en model auto, naam service-adviseur. Binnen enkele seconden is de persoonlijke video via het afgeschermde bedrijfsnetwerk ge-upload naar de Citnow-servers in de cloud. Daar worden ze opgeslagen voor de duur die is afgesproken met de dealer of universeel. Drie maanden is standaard, langer is mogelijk, bijvoorbeeld als historie voor een leasemaatschappij. De gefilmde boodschap is adaptief, past zich dus volledig aan de grootte van het scherm aan.

Erik Jansen benadrukt dat de monteur in zijn opname nooit praat over prijzen, “dat hoort niet bij zijn functie.” Het is aan de service-adviseur om de begroting door te nemen en eventuele huismerk- of gereviseerde onderdelen te suggereren. Essentieel met het oog op de voortgang is dat de garage vlot weet of het werk mag worden uitgevoerd. Om die reden zijn een zakelijk e-mailadres en mobiel nummer van de klant noodzakelijk. De linkjes naar de video’s worden verstuurd per mail, sms en WhatsApp.

Tijdwinst

De drietrapsraket zorgt voor snel contact. Vaak is er binnen twintig minuten een ‘go’ van de klant, want de technische inventarisatie die hij heeft kunnen bekijken duwt het telefoongesprek in de gewenste richting. Ook boekt het autobedrijf interne tijdwinst, stelt Jansen. De monteur die de video maakt hoeft niet meer met de werkorder naar de service-adviseur te lopen om de zaken uit te leggen (en het misschien ook nog over niet-werkgerelateerde zaken te hebben). “Dat verhoogt de productiviteit.”

Met één kit kunnen gemiddeld zo’n acht monteurs aan de slag, ze filmen per slot van rekening niet allemaal tegelijk. Citnow hanteert een online dasboard dat de hele dag openstaat bij de verkoper, serviceadviseur en hun manager. Iedereen kan zien hoeveel video’s er zijn gemaakt, wanneer, door wie, wanneer ze zijn verzonden c.q. bekeken door de klant en hoe vaak, en waar goedkeuring op is gegeven. Ook is inzichtelijk welke aantallen video’s medewerker hebben gemaakt. “Je kan dat soort managementinformatie linken aan de doelstellingen van salespersoneel, service-adviseurs of chefs werkplaats.”

Uitrol

Citnow heeft inmiddels in Europa zo’n zesduizend merkdealers aangesloten. De uitrol is volop gaande, onder meer in de Benelux, Italië, Duitsland, Scandinavië, Frankrijk. Vorige maand werd bekend dat de aftersalesafdelingen van heel PSA Retail Citnow-videotechnologie gaan toepassen. In het Verenigd Koninkrijk hebben vorig jaar Volkswagen-dealermonteurs en -service-adviseurs 423.000 video’s verzonden naar smartphones van klanten. Ruim negentig procent van de grote dealerholdings werkt er inmiddels met het systeem. Volgens Citnow is bij afnemers in het Verenigd Koninkrijk sprake van zo’n 26 procent meer onderdelen- en urenverkoop door toedoen van videocommunicatie.

Occasions, schade, verhuur

Citnow past zijn diensten ook elders in de automotive branche toe. Bijvoorbeeld bij de occasionverkoop. De verkoopadviseur kan aan de hand van CRM-gegevens prospects selecteren voor een bepaald merk en model. En hen vervolgens een gefilmde, persoonlijk geadresseerde impressie toesturen – inclusief close ups van bijvoorbeeld het lichtmetaal of de lederen bekleding. Daarmee wordt de showroom naar de klant gebracht, heel belangrijk in een tijd dat oriëntatie bijna uitsluitend via het web verloopt. De video wordt afgesloten in de identiteit van het betreffende merk, met de branding en NAW-gegevens van het betreffende automobielbedrijf.

Later dit jaar gaat Citnow in de Benelux samenwerken met verzekeraars en schadeherstelbedrijven om reparatiewerkzaamheden te valideren. Dat gebeurt onder de noemer Citnow Bodyshop. Een andere, eveneens binnen afzienbare termijn leverbare dienst is Citnow Rent. Hier is de insteek video te gebruiken om claims met betrekking tot voertuigschade te verminderen

Met eigen telefoon?

Beeldcommunicatie via Citnow kost de gebruiker eenmalig vijfhonderd euro voor de hardware en vervolgens driehonderd euro per maand aan abonnementskosten voor de app. In principe kan een monteur ook aan de gang met een eigen iPhone of iPad, en de video’s op YouTube plaatsen. Aan deze gratis alternatieven kleven echter nadelen. Een privételefoon waarop de app van de zaak draait, inclusief alle kenteken- en klantgegevens, lijkt wat tricky. Een iPad om een video mee te maken is onhandig, door zijn gewicht en formaat. Voor klant en collega is beelden downloaden lastig, omdat het niet gaat om een eenvoudig linkje zoals bij Citnow, maar om de video zelf (vaak zo’n 10 Mb). Dat scheelt nogal aan gebruiksgemak en datakosten. De administratie van de beelden en het veilig bewaren ervan gaat met een app eveneens stukken makkelijker, dankzij met name het dashboard waarin alle gegevens staan geregistreerd.