Communicatie van autobedrijven via video naar consumenten is populair. Dit blijkt uit analyse van het beoordelingssysteem dat in de CitNOW app is ingebouwd. Klanten van autobedrijven die CitNOW videotechnologie gebruiken om te communiceren, kunnen de videoboodschap beoordelen met sterren en een geschreven recensie.
Eén van de kenmerken van het CitNOW dashboard in de app, is de zogenoemde ‘Rate This Video’ (RTV) of ‘Beoordeel Deze Video’ mogelijkheid. In 2016 analyseerde ons data science team in het Verenigd Koninkrijk 140 duizend sterren-beoordelingen en 25 duizend geschreven recensies. De recensies werden onderverdeeld in de groepen: sentiment, videokwaliteit en klantbeleving om zo een optimaal beeld te krijgen wat klanten van de video’s van hun autobedrijf vinden.
Gemiddeld meer dan 4,5 sterren
Klanten kunnen de video’s die ze van het autobedrijf ontvangen één tot en met vijf sterren geven. Ze kunnen daarnaast ook een tekst-recensie aan de waardering toevoegen. De reacties geven het autobedrijf waardevolle informatie over de kwaliteit van de video, hoe de video door de klant wordt ontvangen en hoe het bedrijf in het hele proces heeft gepresteerd. Met deze informatie kunnen autobedrijven hun processen finetunen, bijsturen en verbeteren.
Uit de analyses van ons data team blijkt dat videoboodschappen van autobedrijven die CitNOW gebruiken, zeer populair zijn onder de klanten van deze bedrijven. Consumenten waarderen de video’s van de afzonderlijke afdelingen als volgt:
- Sales: 4,78 van 5 sterren (totaal 46 duizend beoordelingen)
- Aftersales: 4,65 van 5 sterren (totaal 89 duizend beoordelingen)
- Schadewerkplaats: 4,6 van 5 sterren (totaal 400 beoordelingen)
Gemiddeld geven klanten van autobedrijven de afdelingen dus 4,68 van de vijf haalbare sterren. Niet minder dan 15.278 sales- en 23.912 video’s uit de aftersales kregen het hoogst aantal haalbare sterren. Hieronder staan een aantal reacties van klanten van autobedrijven die kennis hebben gemaakt met videocommunicatie van CitNOW.
Reacties van klanten die een nieuwe auto kochten
* “Uitstekend idee, ik heb dit nog niet eerder bij andere autobedrijven gezien!”
Met videocommunicatie kunt u zich van andere autobedrijven onderscheiden.
* “Wat een leuke verrassing om de video te ontvangen. De auto valt ook bij mijn vrouw in de smaak.”
Uw klanten houden van aangename verrassingen en de video kan eenvoudig gedeeld worden. Hierdoor ontstaat er veel meer emotionele betrokkenheid bij het bedrijf en met de verkoper.
* “Zeer professioneel. Goede hulp en auto’s volgens onze eisen uitgezocht.”
Wensen van klanten opvolgen en laten zien dat u geluisterd heeft kunt u met een video goed in beeld brengen.
* “Ziet er goed uit en fijn om de auto te zien voordat ik hem kom halen.”
Klanten stellen het op prijs dat ze hun nieuwe auto kunnen zien voordat ze hem op gaan halen.
* “Geweldige service om binnen een uur een video met beelden van de auto te krijgen. Ik waardeer deze persoonlijke en individuele benadering.”
Klanten zien vooral de persoonlijke benadering als toegevoegde waarde van video.
* “Erg nuttig, helpt mij om een beslissing te nemen.”
Meer informatie ondersteunt consumenten bij hun besluitvormingsproces omdat de informatie die ze krijgen één op één aansluit op wat ze precies willen weten.
Reacties van klanten die in de werkplaats geweest zijn
* “Goede innovatie, interessante video, geen harde verkoop, dankuwel.”
Het is belangrijk om te laten zien dat uw bedrijf goede service geeft en niet alleen voor het geld gaat. Video is een goede manier om een extra dimensie aan uw service toe te voegen.
* “Goed om zelf de staat van mijn auto en de onderdelen die vervangen moeten worden te kunnen zien.”
Video helpt om vertrouwen en transparantie op te bouwen tussen uw klant en uw bedrijf.
* “Wat een geweldige manier om terugkoppeling naar uw klant te geven – ik ben onder de indruk.”
Video helpt autobedrijven om te laten zien dat ze het beste met de klant voor hebben.
* “Geweldige video, geeft mij een beter beeld wat er onder de auto gebeurt en hoe de banden versleten zijn.”
Niet veel klanten begrijpen of weten wat er onder de motorkap van hun auto gebeurt. Video maakt service serieuzer.
* “Briljant idee en maakt de soms verwarrende onderhoudsrapporten eenvoudiger te begrijpen.”
Video helpt uw klanten te begrijpen waarom monteurs aanbevelingen gedaan hebben en waarom het werk uitgevoerd moet worden. Hierdoor geeft de klant sneller goedkeuring.
* “Erg nuttig, helpt bij het nemen van een beslissing.”
Meer informatie helpt klanten in hun besluitvormingsproces omdat de informatie antwoord geeft op de specifieke vragen en aandachtspunten die de de klant heeft.
RTV (Rate This Video) is een zeer nuttige optie in CitNOW. Deel de positieve reacties en beoordelingen met uw teams. Verlies echter de punten waarop u kunt verbeteren niet uit het oog en perfectioneer ook uw kwaliteit en service.
